Qualitätsziele

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    • Tach zusammen.

      Ich hätte gerne von euch, als Kunden verschiedener Banken und vielleicht auch aus eurer eigenen Berufstätigkeit, ein paar Meinungen:

      Wir beabsichtigen bei uns Qualität nicht nur zu haben/verbessern, sondern auch zu messen und in Form von Zielen zu formulieren.

      Nun gibt es sicherlich verschiedenste Möglichkeiten. Allerdings stellt sich bei dem Thema immer die Frage, wie messe ich die Zielerreichung. Also müssen Qualitätsziele auch messbar sein.

      Unter dieser Prämisse die Frage:

      Was könntet ihr euch für Qualitätsziele, die messbar sind, vorstellen? Wie dokumentiert sich für euch als Kunden die Qualität eines Kreditinstitutes (bitte die Preis- und Zinsgestaltung mal außen vor lassen, da seid ihr eh nie mit zufrieden :D )? Habt ihr vielleicht in eurem Job auch Qualitätsziele und wie sehen die aus?

      Ach ja, schon mal ein dickes Danke für jeden hilfreichen Beitrag.
      Im Gegensatz zum Hirn meldet sich der Magen wenn er leer ist.

      Dieser Beitrag wurde bereits 1 mal editiert, zuletzt von pete ()

    • Hi Pete.

      Kundenzufriedenheit - ein Schlüssel in jedem Unternehmen.
      M.E. ist das nur durch Veröffentlichung der Qualitätsziele (*1) und aktives Befragen oder freiwilliges Einfordern der Meinung vom Kunden messbar.

      Ein weiteres Hilfsmittel ist u.a. die Zertifizierung nach ISO 9001 ff.
      Ich glaube Klapo ist da ziemlich im Thema. Bei mir ist das zulange zurück.

      *1) Die Qualitätsziele kann ich nicht definieren, da ich denke, daß über den Standard hinaus, jede Filiale Ihre eigenen Standards/Schwerpunkte hat.
      Das heisst für mich... Eure Stärken (was Ihr glaubt) rausarbeiten, darstellen und sich daran messen lasen vom Kunden.
      "Ich gebe immer 100% bei der Arbeit:
      Montag: 20%, Dienstag: 14%, Mittwoch: 12%, Donnerstag: 24%, Freitag: 10%, Samstag: 16%, Sonntag: 4%


      <------ mit ohne Smilie

      Dieser Beitrag wurde bereits 1 mal editiert, zuletzt von dj-dyna ()

    • Für mich ist zum einen eine gute Erreichbarkeit der Bank wichtig (persönlich, telefonisch oder online), zum zweiten ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement und zum dritten ein gut ausgebautes Netz an Geldautomaten. Ich will das an einigen Beispielen verdeutlichen:

      Ich bin seit sechs Jahren bei der Commerzbank - für diese Bank habe ich mich damals entschieden, weil die Filiale sich in dem Einkaufscenter befand, in dem ich häufig einkaufe - diese Zweigstelle hatte Öffnungszeiten, die mir keine andere stationäre Bank bieten konnte: von Montag bis Freitag 8 - 20 Uhr, am Samstag 8 bis 16 Uhr - also wie der Großmarkt nebenan.

      Von der Filiale sind lediglich ein Geldautomat und ein Kontoauszugdrucker geblieben - ich habe den Wechsel (von der Deutschen Bank übrigens) trotzdem nie bereut.

      Ich bin dort zum Beispiel bei allen Fragen rund ums OnlineBanking immer sehr kompetent betreut worden - die Commerzbank hatte vor einigen Jahren eine eigene Software für das OB mit HBCI herausgegeben. Einen Tag nach einem Anruf hatte ich die Update-CD im Briefkasten (damals hatte ich weder ISDN noch DSL). Und obwohl der Support vor zwei (?) Jahren offiziell eingestellt wurde, kann ich den Sachbearbeiter immer noch anrufen, so daß ich mir keine neue Software kaufen und mich daran gewöhnen muß.

      Bei anderen Gelegenheiten ging es ähnlich schnell – auf meine neue ec-Karte habe ich gerade mal zwei Tage warten müssen. Ich kann Überweisungen online und offline durchführen – die Gebühren für eine Überweisung per Telefon oder am Schalter sind allerdings auch eine Zumutung. Aber sie sind immerhin möglich – für den Fall einer DSL-Störung zum Beispiel.

      Die für mein Konto zuständige Beraterin versucht nicht alle paar Wochen, mir ein neues Produkt ihres Hauses aufzuschwatzen - sie schickt mir gelegentlich Informationsmaterial zu, so daß ich mich hier nicht belästigt fühle. Da habe ich von Kollegen schon ganz andere Sachen gehört.
      Gibt es schließlich eine bessere Form, mit dem Leben fertig zu werden, als mit Liebe und Humor?
      Charles Dickens
    • Ich kann sicherlich die eine oder andere Info hierzu beitragen.

      Jedoch wird dies nicht in dieses Wochenende sein.

      Wir haben Herbstfest im Dorf und mein Verein ist dieses Jahr der Ausrichter der Festlichkeit.
      Somit werd ich keine Zeit für klare gedankengänge diesbezüglich haben.

      Bin mir aber sicher das unbedarfte Meinungen , welche nicht durch ISO belastete Forenmitglieder äussern, die Grundstruktur jeder Kundenzufriedenheit darstellen werden.

      Die genaue Umsetzung bzw Formulierung oder Messbarkeit ,wird schon etwas schwerer werden.
      Der Reichtum gleicht dem Seewasser. Je mehr man davon trinkt, desto durstiger wird man. (Schopenhauer, Arthur)
    • Mir persönlich ist einerseits eine Konstanz in der persönlichen Betreuung wichtig. Ich mag weder von einem "Privatkunden-Team" betreut werden noch alle paar Monate von jemand anderem. Ich möchte von jemandem beraten werden, den ich auch ein bißchen kenne.

      Dann der Punkt, den die Gräfin angesprochen hat, das Zusenden von Info-Material. Ich schrieb ja schon mal, daß es mich nervt, daß ich dauernd Briefe bekomme, ich solle doch einen Privat-Kredit aufnehmen, obwohl ich ein Guthaben habe. Da stimmt die Abstimmung nicht, die sollten mir eher sagen, wie ich Geld anlegen kann.

      Das wären mal die zwei Punkte, die mir aus einfacher Kundensicht so spontan einfallen.

      Mit Qualitätszielen im Job kann ich leider nicht dienen, die an der Uni dürften in einer Sparkasse nicht viel helfen.
    • Bis hierhin schon mal danke.

      Um deinen letzten Satz aufzugreifen, wonderland, das würde ich so einfach nicht behaupten. Ich muss vielleicht meine Frage noch etwas präzisieren:

      Zwar geht es grundsätzlich immer um Kundenzufriedenheit. Allerdings gibt es auch interne Dinge, die nicht direkt den Kunden betreffen, bei denen Ziele hilfreich sein können. Insoweit denkt bitte nicht nur an den Kontakt Kunde/Sparkasse, sondern einfach auch mal intern (deswegen meine Ausweitung im Opener auf die berufliche Ebene). Beispiel: wie oft klingelt in einer Stelle das Telefon bis jemand abnimmt.
      Im Gegensatz zum Hirn meldet sich der Magen wenn er leer ist.
    • Guten Abend,
      ich lege in erster Linie Wert auf Kundenorientierte Beratung, die zu 100% meiner persönlichen Linie entspricht. Seit einer Beförderung im März habe ich auch einen gewissen Überhang am Monatsende und verlange von meiner Bank, das sie meine finanziellen Verhältnisse kennt und mich nicht, wie schon von wonderland angesprochen, mit Privat-Kredit Angeboten nervt.
      Mein Girokonto bei der Berliner Bank habe ich zugunsten der Deutschen Bank gekündigt, weil mein Guthaben dort genau so angelegt wird wie ich es wünsche.
      Der Berater der Berliner Bank wollte mich ständig, mit dem Hinweis auf die Rendite zum Zocken überreden. Er nervte mit seinen Ideen und versuchte gar, mich mit billigen psychologischen Phrasen zu begeistern. Das erinnerte mich mehr an einen schleimigen Versicherungsvertreter als an einen Berater für das Finanzielle.
      Ich bevorzuge die konservativen Anlagemöglichkeiten, mit gemäßigter Rendite und großer Sicherheit und mein neuer Kundenberater hat mich von der ersten Minute an sehr ernst genommen.
      Dieser Berater ist gut erreichbar, ruft pünktlich zurück und, für mich ganz wichtig, lässt seine überlegenden Kenntnisse auf dem Finanzmarkt in keinster Weise heraushängen, man will sich schließlich mit erhobenem Haupt gegenüber sitzen.

      Bei uns im Unternehmen habe ich auch viel mit Kundenwünschen zu tun. Da die Zufriedenheit der Kunden in der Tat der Schlüssel zum Erfolg ist nehmen wir jeden Kunden grundsätzlich Ernst. Deshalb ist die Lufthansa schon vor einigen Jahren in die Offensive gegangen und hat die Kunden direkt gefragt, was sie wünschen, welcher Service gewünscht wird und auf welchen Service zugunsten der Kosten auch verzichtet werden kann.
      Größere Veränderungen werden grundsätzlich nicht ohne den Kunden geplant.
      Vielleicht sollten sich die Banken auch mal, bei allem Zwang zum Rationalisieren, zutrauen, offensiv auf den Kunden zu zugehen.


      MfG
      Tom
      Büchermäßig bin ich nicht so lesetechnisch unterwegs!

      Cora Schumacher
    • Da bin ich als Studi wohl ein Sonderfall.
      Mich nervt niemand mit Geldanlagemöglichkeiten, mit einem Privatkredit erst Recht nicht.
      Ich bin Kunde der Sparkasse, aus dem schlichten Grund das diese das Engste Netz aus Geldautomaten haben. Da kommt imho keine "Cash Group" ran.
      Da ich meine Bankgeschäfte ohnehin online erledige und den Rest meist an Automaten beschränken sich meine Kontakte mit Kundenbetreuern auf ein minimum.
      Was mich aber ärgert ist das der neue Internetauftritt der Sparkassen funktionen vorgaukelt die so nicht existieren. Ich habe versucht online einen Dispo zu beantragen woraufhin ich am nächsten Tag angerufen wurde das dieses online nicht möglich sei, meine Frage warum es dafür ein Formular gibt konnte nicht schlüssig beantwortet werden... :rofl:
      “Wer grundlegende Freiheiten aufgibt, um vorübergehend ein wenig Sicherheit zu gewinnen, verdient weder Freiheit noch Sicherheit.”
      Benjamin Franklin
    • Wie misst man mangelnde Qualität?

      Durch eine Postfiliale die keine Übersicht der Postleitzahlen hat. :party:


      Eben gerade erlebt. Die Kundin am Schalter neben mir kam mit einigen Briefen und brauchte bei 2 die Postleitzahlen. Da sollte die Post doch helfen können. Nö, die haben die nirgendwo. Auf den hinweis eines Kollegen das man das letzte mal die Auskunft angerufen habe wurde von der Schalterdame gesagt das man dieses ja nicht immer tun könne, kostet ja schließlich Geld. Ergo. Die Kundin wurde wieder nach hause geschickt um selber die Auskunft anzurufen... 8o
      “Wer grundlegende Freiheiten aufgibt, um vorübergehend ein wenig Sicherheit zu gewinnen, verdient weder Freiheit noch Sicherheit.”
      Benjamin Franklin
    • Hört mir auf mit der Post.
      Ich verkaufe viele Bücher übers Internet und bin dann auf die Post angewiesen, diese zu verschicken. Was man da erlebt spottet jeder Bschreibung. Von 10 versendeten Artikeln wollte man (ungelogen) 8 mal den falschen Preis einfordern. 8o Das Personal ist dermasen schlecht geschult. Eine Angestellte wollte mal ein Postwertzeichen verkaufen, dass über den ausgehandelten Preis liegt - Eine andere Marke wäre im Moment nicht greifbar. X( Da fällt mir nichts mehr zu ein.

      Also so sollte der Kontakt am Schalter sicher nicht ablaufen. ;)

      Zum Thema, Qualitätsziele sichtbar machen, kann ich mir nur vorstellen die Zahl der Reklamationen oder Beschwerden aufzuzeichnen. Das wird aber schwierig bis unmöglich werden, in dieser Branche. Ich arbeite in einem produzierenden Betrieb, da ist es noch ziemlich einfach die Zahl der Kundendiensteinsätze zu kontrollieren.

      Bin mal auf die Vorschläge von Klapo gespannt, wie man es hier umsätzen könnte.
      Der Mann in Schwarz floh durch die Wüste, und der Revolvermann folgte ihm.
    • Vielen Dank für eure Beiträge.

      @Traumtänzer

      Ich hab es jetzt nur mal aufgerufen, aber dieses Formular wird einfach in einen Kontakt münden. Und wenn die SachbearbeiterIn daraufhin nicht aktiv wird, liegt es nicht am Online-Auftritt der Sparkassen, sondern an der Dusseligkeit der Betriebsstelle.

      @Gräfin

      Was verstehst du unter kundenorientiertem Beschwerdemanagement?
      Im Gegensatz zum Hirn meldet sich der Magen wenn er leer ist.
    • Ich hatte mal ein Problem mit der Rückbuchung einer Lastschrift - die m6-Wochen-Frist war fast, aber noch nicht ganz verstrichen. Weder der Bearbeiter am Schalter noch der bei der Hotline konnten den Betrag zurückbuchen es gab offensichtlich ein technisches Problem.

      Noch am gleichen Tag wurde ich von der Beschwerdestelle zurückgerufen, die die Rückbuchung dann doch noch veranlaßt hat.

      Mir hat damals imponiert, daß man sich meines Problems schnell und abschließend angenommen hatte - und das, obwohl es um eien relativ geringen Betrag handelte.
      Gibt es schließlich eine bessere Form, mit dem Leben fertig zu werden, als mit Liebe und Humor?
      Charles Dickens