Ich will kein Getränk!

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    • Ich will kein Getränk!

      Deutschland ist eine Servicewüste!

      Blitzlicht 1:

      Ich buche für meine Familie und mich einen 2 stündigen Segeltörn bei unserem Urlaubsveranstalter. Zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort angekommen stellt sich heraus: es ist überbucht. Wir dürfen unverrichteter Dinge wieder gehen.


      Wo liegen die Gründe für mangelnden Service? Ist es unsere Mentalität?

      Blitzlicht 2:

      Mein Sohn bezahlt 1,50 € für 10 Minuten Trampolinspringen. Nach ca. 4 Minuten wird er mit anderen Kindern heruntergerufen – die Zeit sei um. Nach Protest kam dann das mürrische Zugeständnis: „Dann kann er ja gleich wieder rauf.“


      Liegt es an schlechter Ausbildung, sind die Leute einfach zu blöd oder wollen sie nicht; ist es ihnen egal?

      Blitzlicht 3:

      Ich bestelle in einem Lokal mein zweites Bier. Selbiges kommt zwar nicht, steht dafür aber hinterher auf der Rechnung.


      Bisher habe ich immer behauptet, schlechter Service liegt daran, dass wir in Deutschland nicht bereit sind, für Dienstleistungen zu bezahlen.

      Blitzlicht 15:

      Ich fahre heute zu McDoof und bestelle verschiedene Burger und eine große Pommes. Darunter ein Hamburger Royal Käse, der immer frisch gemacht wird (darum bestelle ich ihn auch). Während ich längere Zeit so vor mich hin warte, die Bedienung ist ob des ausstehenden Gaumenschmauses unruhiger als ich, bedient sie eine Dame. Während sie deren Bestellung verpackt, kommen mein Hamburger und noch ein weiterer. „Meine“ Bedienung nimmt ihn wohl wahr, packt aber erst für die andere Dame fertig. Ihre Kolleginnen sind weniger rücksichtsvoll und verhökern die beiden Hamburger anderweitig. Meine Wartezeit beginnt erneut. Derweil dünsten die weiteren Bestandteile unseres 1-Gänge-Menüs vor sich hin. Eine fürsorgliche Dame hinter dem Tresen stellt es warm, allerdings nicht ohne die Tüte einmal hinfallen zu lassen. Irgendwann kommt ein neuer Hamburger Royal der mir überreicht wird mit den Worten: „Vielleicht ein Getränk für die lange Wartezeit?“ Leider bin ich mit dem Rad da und verzichte dankend.


      Die weiteren Kurzgeschichten erspare ich mir und euch, allerdings nicht ohne darauf hinzuweisen, dass es sich häuft: man bekommt nicht, was man bestellt, Gutscheine werden nicht eingelöst, Namen ständig falsch geschrieben, Wechselgeld falsch herausgegeben, Reklamationen nicht, oder nur zäh bearbeitet und und und...

      Geht es euch auch so? Stellt ihr ähnliches fest? Ist es Zufall, Pech oder wirklich ein Problem?

      Ich will nämlich kein Getränk. Ich will einfach nur -in einer angemessenen Zeit und Form- das, was ich bestellt habe.
      Im Gegensatz zum Hirn meldet sich der Magen wenn er leer ist.
    • Punkt 1 und 2 sind schon dreist.
      Beides ist mir aber noch nicht passiert.

      Punkt 3 kann passieren. Ob ich das mit schlechtem Service verbinde, liegt daran wie die Reklamation abläuft.
      Mit ist gerade folgendes passiert:
      Ich habe vorige Woche 2 Packungen Espresso und eine Packung Mokka bei einer Rösterei bestellt. Nicht zum ersten Mal und bisher lief auch immer alles reibungslos ab. Diesmal habe ich aber anstatt normalem Mokka den mit Kardamom zugeschickt bekommen. Für mich einfach ungenießbar. Eben habe ich angerufen und die Sendung reklamiert. Dies wurde ohne wenn und aber akzeptiert und ich bekomme morgen meinen gewünschten Mokka. Die "falsche" Lieferung darf ich behalten.
    • Ja, Nummer eins und zwei sind schon übel, wobei ich da auch differenzieren würde. So hätte ich keine Hemmung, der Person bei Nummer zwei mal ein paar unfreundliche Sätze an die Backe zu nageln, aber bei Nummer eins wäre das sicher nicht richtig, weil es eben nicht den Verursacher trifft.

      Zu McDonalds: statt des Getränks hättest du vielleicht um einen Gutschein bitten sollen? Klappt hier hervorragend (z.B. als mein Neffe eine fritierte und gesalzene Fliege in seinen Pommes hatte und als Entschädigung kein Eis wollte). Bei dem Bier gehe ich mal von einem Versehen aus.

      Solche Storys kann wohl jeder erzählen - sei es der Postbote, der zu faul ist, mir eine Benachrichtigungskarte für ein nicht zugeselltes oder beim Nachbarn abgegebenes Paket in den Briefkasten zu stecken, oder der ein schweres Paket einfach im Erdgeschoß abgibt, ohne bei mir (5. Stock, kein Fahrstuhl) überhaupt zu klingeln.

      Oder der Fernsehtechniker, bei dem ich persönlich einen Reparaturtermin für meinen Fernseher vereinbaren will und der mich dann (als ob ich ein wenig behämmert sei) fragt, warum um Gottes willen ich mir ein Sharp-Gerät gekauft hätte (nebenbei: der Sharp meiner Mutter hielt 16 Jahre, der meiner Schwester auch schon 11, und da waren auch immer Kinder dran). Ich habe dann eine andere Werkstatt beauftragt.

      Sowas läßt sich meiner Ansicht nach weder durch Streß noch durch mangelnde Konzentation erklären, das ist einmal schlicht Arbeitsverweigerung und zum anderen eine absolute Unverschämtheit, die in diesem Fall sogar zu Auftragsverlust geführt hat.

      Ich selbst habe mich immer bemüht, meine Arbeit so gut wie möglich zu machen, und davon (das ist vielleicht naiv) gehe ich zunächst auch erstmal bei anderen aus - und grundsätzlich unterstelle ich jemandem, der einen Fehler gemacht hat, noch keine Absicht. Insofern sind diese beiden Beispiele mit den von pete geschilderten Sachen (3 und 15) auch nur bedingt vergleichbar, denn zwischen Fehlern, die aus Unachtsamkeit oder Streß entstehen, und voller Absicht liegt ein (oft auch für den Kunden sichtbarer) himmelweiter Unterschied.

      Ich habe während des Studiums mehrere Jahre in der telefonischen Kundenbetreuung zweier großer Versandhäuser gearbeitet und dort reklamierende Kunden erlebt. Was man sich da gelegentlich anhören und gefallen lassen muß, ist manchmal unglaublich. Unsachlichkeit und Beschimpfungen waren an der Tagesordnung (und wenn man die Kunden dann auf ihr Verlangen hin zu einer Kollegin verbunden hatte, waren sie auf einmal sachlich, höflich und zu einer Lösung des Problems bereit).

      Ich habe damals immer versucht, den reklamierenden Kunden (natürlich im Rahmen meiner Kompetenzen) so weit wie möglich entgegenzukommen. Das heißt: wenn der Kunde durch meinen Arbeitgeber einen Nachteil hatte, dann mußte er das nicht ausbaden und vor allem nicht auf den Kosten sitzenbleiben. Wir hatten damals durchaus die Möglichkeit einer Kulanzgutschrift oder eines Preisnachlasses.

      Andererseits konnte ich mich da auch stur stellen, wenn der Kunde unberechtigte Forderungen gestellt hat - zum Beispiel, als ein Kunde zum Sommerbeginn ein Klimagerät bestellt hatte und es vier Monate später ohne Angabe von Gründen wieder abholen lassen wollte).
      Wer durch des Argwohns Brille schaut, sieht Raupen selbst im Sauerkraut.
      Wilhelm Busch
    • Unsere Töchter schicken mich oder meinen Mann des öfterern los, um z.B. etwas umzutauschen. Wir haben nämlich die Erfahrung gemacht, dass, wenn man etwas älter ist, ernster genommen wird als das bei jungen Menschen oft der Fall ist.

      Unsere Tochter kaufte beispielsweise in einer Apotheke eine Hautcreme, nicht sündhaft teuer, aber es hat gereicht. Als sie in Norwegen ankam stellte sie fest, dass in dieser Verpackung garnichts drin war. Die Verkäuferin hatte schlicht vergessen, die Creme in die Packung zu stecken, weil wegen vermehrten Diebstahls nur noch leere Verpackungen in den Regalen standen. Sie rief also dort an und wurde freundlichst angehört und es sei kein Problem, sie solle jemanden vorbeischicken und nach einer bestimmten Dame fragen, dann würde sie die Creme bekommen.

      Unsere andere Tochter fuhr also xmal dorthin, die bestimmte Dame war aber nie da und unsere Tochter wurde wieder nach Haue geschickt. Dann ging ich hin. Bei mir wollte die Verkäuferin auch einen Vertröstungssversuch starten. ........Jedenfalls war die Creme blitzeartig über der Ladentheke. Getrötest werden musste wohl die Verkäuferin.

      Man muss sich heutzutage einfach wehren.
    • Zu Hauf , solche und ähnliche Geschichten...lohnt sich jetzt aber nicht alle einzeln hier breit zu treten....aber Fazit aus vielen Geschichten ( bestimmt einige davon aus Versehen oder Unachtsamkeit ) aber trotzdem die Tendenz geht Richtung Gleichgültigkeit und manchmal auch volle Absicht den "Anderen" eins auszuwischen.....
      Ich denke da auch an einen schon länger zurückliegenden Bericht im Fernsehen, als mit versteckter Kamera eine Hotelküche Ziel einer Beobachtung war und ein Angestellter Essen, welches ursprünglich in den "Schweineeimer" kommen sollte, nochmals auf einen Teller packte, draufspuckte und dieser dann im Restaurant den ahnungslosen Gästen serviert wurde....nur ein kleines Beispiel an Fiesitäten, wie sie täglich vorkommen....
      "WER BREMST VERLIERT" -----> "ICH GEWINNE... STROM,- MIT TOYOTA PRIUS"
      Fehlende PS werden durch nackten Wahnsinn ersetzt !... :pfeif:

      GLÜCKWUNSCH an ALLE, die wo welche HEUTE Geburtstag feiern....:top:
    • Wenn man sich so vor Augen hält, was das Personal in jedem Bereich über Tag so an Unverschämtheiten an den Kopf geknallt bekommt, kann man manchmal schon verstehen, dass sie auch dementsprechend reagieren. Leider tirfft dann dieser Frust meist dienjenigen, der garnichts damit zu tun haben.

      Ich persönlich muss sagen, ich bin bisher so gut wie garnicht irgendwo komisch behandelt worden oder meine Toleranzgrenze liegt höher. Was mir aber bisher aufgefallen ist, dass es in Großstädten meist unfreundlicher zugeht als in Kleinstädten, vielleicht täusche ich mich da auch.

      Angesäuert bin ich höchstens, wenn ich am Telefon bin, z.B. T-Online Holtline, und nur deshalb, weil ich eine Frau bin so blöd abgekanzelt werden, als ob ich nicht auf Drei zählen könnte.
    • Original von Orthogräfin
      Ich selbst habe mich immer bemüht, meine Arbeit so gut wie möglich zu machen, und davon (das ist vielleicht naiv) gehe ich zunächst auch erstmal bei anderen aus - und grundsätzlich unterstelle ich jemandem, der einen Fehler gemacht hat, noch keine Absicht. Insofern sind diese beiden Beispiele mit den von pete geschilderten Sachen (3 und 15) auch nur bedingt vergleichbar, denn zwischen Fehlern, die aus Unachtsamkeit oder Streß entstehen, und voller Absicht liegt ein (oft auch für den Kunden sichtbarer) himmelweiter Unterschied.



      Ich sehe das genauso. Ich bin nun auch Dienstleister und der Kunde hat m. E. das Recht - bei meinem relativ hohen Stundensatz - Qualität zu bekommen. Diese Kritierien lege ich auch bei meiner Arbeit an und erwarte, daß Dienstleister, die sich beauftrage, diese Kriterien auch an ihre Arbeit anlegen.

      Einige Kriterien sind (keine Rangfolge) :

      1. Kundenorientierung
      2. Servicebereitschaft
      3. Kommunikation
      4. Qualität
      5. Preis

      1. Der Kunde steht im Mittelpunkt meiner Bemühungen. Seine Zufriedenheit ist mein Anspruch. Nur wenn der Kunde mit meiner Leistung zufrieden ist, beauftragt er mich wieder.

      2. Der Kunde hat das Racht, für sein Geld meine ungeteilte Aufmerksamkeit zu erhalten. Daher richte ich z. B: meine Arbeitszeiten nach seinen Bedürfnissen ein.

      3. Wenn ich einen Rückruf zusage, oder ich versprochen habe, mich um eine bestimmte Sache zu kümmern, informiere ich meinen Kunden über den Sachstand, auch wenn nichts erreicht wurde. Nichts ist für den Kunden schlimmer, als Ungewissheit.

      4. Qualität ist, wenn der Kunde wiederkommt und nicht das Produkt. Im Rahmen der Möglichkeiten versuche ich eine für den Kunden optimale Lösung zu finden. Dieses zu vereinbarten Kosten.

      5. Der Preis ist nicht immer der entscheidende Faktor. Es ist immer das Preis-Leistungs-Verhältnis, daß der Kunde subjektiv festlegt und ihn zur Unterschrift bewegt.


      Leider haben viele den Begriff Dienstleistung noch nicht verstanden. Das Wort setzt sich doch aus den Worten dienen und leisten zusammen. Vor allem mit dem ersteren haben viele Probleme. Der tertiäre Sektor wird sich erst dann als aus der Imagekrise bewegen, in der er sich seit Jahren befindet, wenn er lernt, daß Dienstleistung nichts mit Katzbuckeln zu tun hat.

      Gruß Ivanhoe
      heute mal ohne Signatur
    • Original von GUL_DUKAT
      und ein Angestellter Essen, welches ursprünglich in den "Schweineeimer" kommen sollte, nochmals auf einen Teller packte, draufspuckte und dieser dann im Restaurant den ahnungslosen Gästen serviert wurde....


      aus dem o.g. Link
      Den dort essenden Gästen sei immer wieder von arabischen Jugendlichen ins Essen gespuckt worden...


      Das sind doch zwei völlig unterschiedliche Dinge! 8o
      Wer durch des Argwohns Brille schaut, sieht Raupen selbst im Sauerkraut.
      Wilhelm Busch
    • N'abend zusammen.

      Es geht mir eigentlich nicht darum, dass keine Fehler gemacht werden dürfen. Stress haben viele und Fehler sind menschlich. Auch bin ich ein sehr pflegeleichter Gast, der erst dreimal in seinem Leben kein Trinkgeld gegeben hat. Die letzten beiden Male im diesjährigen Urlaub auf Rügen, wo sich auch die Vorkommnissehäuften.

      Und letzteres ist auch mein Punkt. Es häuft sich. Das war früher nicht der Fall. Und das kann ich mir nicht erklären. An Absicht glaube ich nicht. Eher schon an Oberflächlichkeit bzw. Gleichgültigkeit.

      Ich tue es nicht gerne :D aber ich stimme unserem Ritter vollumfänglich zu. Auch ich bin, der ein oder andere wird es wissen :grins: , dem Dienstleistungssektor nicht fremd und kenne die Sorgen, Probleme und Nöte zwischen Kundenanspruch und Preis.

      Was mich sehr nachdenklich gemacht hat ist die Vorstellung, welche Chancen wir tagtäglich verschenken, wenn wir nur annähernd so gleichgültig und oberflächlich arbeiten, wie die Protagonisten meiner o. a. Erlebnisse.
      Im Gegensatz zum Hirn meldet sich der Magen wenn er leer ist.
    • Da fällt mir ein:

      Unser Auto hat mal gestreikt, sprang nicht an und war einfach nicht dazu zu bewegen, überhaupt irgendwas zu machen. Die Werkstatt meinte, daß es die Batterie sei. Nach Austauch und Probefahrt, holten wir den Wagen wieder ab.

      Um ehrlich zu sein, wir versuchten es. Der Wagen sprang nämlich überhaupt nicht an. Gleiches Problem. Nach 2 Tagen meldeten sie sich dann, daß ein Kabel zur Wegfahrsperre korrodiert war.

      Auf der Rechnung war dann die Batterie aufgeführt, die 2 Probefahrten und ein Kabel. Auf meine Einlassung hin, daß es doch die Batterie nicht gewesen sei und die 1. Probefahrt nun doch eigentlich auch nicht erfolgt sein kann, bat ich um Korrektur der Rechnung (latent warf ich denen Betrug vor)'

      Das Autohaus beharrte aber dennoch auf die Bezahlung der neuen Batterie, da mein Wunsch nach Einbau der alten Batterie nicht mehr erfüllt werden könne, diese sei mittlerweile der Entsorgung zugeführt worden. Daraufhin teilte ich dem Schbearbeiter mit, daß das nun nicht mehr mein Problem sei, die Batterie sei in Ordnung gewesen, somit der Austauch nicht notwendig und das die Batterie, auch wenn sie defekt gewesen sein sollte, dennoch mein Eigentum bliebe, und daß ich für die unberechtigte Entsorgung Schadensersatz fordere. Wenn sie aber mir die alte Batterie aushändigten, würde ich ihnen im Gegenzug die Neue wieder zurückgeben.

      Die Rechnung habe ich um 120 DM (Batterie und 1. Probefahrt) gekürzt und danach nie wieder was von denen gehört.

      Gruß Ivanhoe
      heute mal ohne Signatur
    • Ich stand vorhin kurz vor Ladenschluß in der Kaufhalle an der Kasse und hatte 7,58 € zu zahlen, gab der Kassiererin einen 50-Euro-Schein und bat sie zu warten, weil ich ihr noch Kleingeld geben wollte.

      Sie: "Nicht nötig." Ich hatte 2,60 rausgesucht. Sie meint ziemlich barsch: "Ich habe Ihnen doch gesagt, ich habe genug Kleingeld!"

      "Das ist schön für Sie, aber ich will es nicht!" "Jetzt habe ich das Wechselgeld schon fertig, das müssen Sie jetzt nehmen." Jetzt werde ich etwas lauter: "Das ist mir völlig gleichgültig, geben Sie mir jetz bitte auf 52,60 raus!"

      Sie starrt auf den Kassenzettel, räumt das Wechselgeld in die Kasse und gibt mir zwei Zwanziger und einen Fünfer Schein und ein Zwei-Cent-Stück. Endlich.


      Das nächste Mal bezahle ich in dem Laden mit Karte.
      Wer durch des Argwohns Brille schaut, sieht Raupen selbst im Sauerkraut.
      Wilhelm Busch
    • Original von Orthogräfin
      Ich stand vorhin kurz vor Ladenschluß in der Kaufhalle an der Kasse und hatte 7,58 € zu zahlen, gab der Kassiererin einen 50-Euro-Schein und bat sie zu warten, weil ich ihr noch Kleingeld geben wollte.



      Ich kann die gute Frau voll und ganz verstehen. Es war kurz vor Ladenschluss und somit kurz vorm abrechnen der Kasse, das die da keinen gesteigerten Wert auf Berge von unnötigem Kleingeld legt ist klar, sie muss es ja nochmal zählen. Ich kenne den Spaß wenn Leute meinen gerade jetzt ihr Portmonee zu leeren und somit die 7,20 für ne Karte in 1, 2 und 5 Cent Stücken zahlen. Die könnte ich erwürgen und ich mache auch keinen Hehl draus wie sehr mich das Kleingeld "freut"... Bei gibt es keine krummen Preise und der Bedarf an Kupfergeld ist also nicht vorhanden. Ich kann dann dann auch nur in Raten den nächsten Gästen rausgeben...
      “Wer grundlegende Freiheiten aufgibt, um vorübergehend ein wenig Sicherheit zu gewinnen, verdient weder Freiheit noch Sicherheit.”
      Benjamin Franklin
    • Das sehe ich ähnlich.
      Ich würde niemals darauf bestehen mein Kleingeld loszuwerden.
      Wenn ich den Betrag sehe, frage ich ob sie/er das Kleingeld haben möchte.
      Wenn nicht, auch gut.
      Und meistens zahle ich mit Karte. 50 Euro habe ich selten in Bar bei mir. :D

      Sicher gibt es doch aber auch positive Fälle?

      Natürlich. Jeden Tag haufenweise.
      Nur nimmt man diese Normalität nicht wahr. So sind wir eben. Gutes wird als Selbstverständlichkeit angesehen und alles andere wird aufgebauscht. :D